总统、内阁东说念主员还有万豪的一家长幼围坐在整个成都零售业神秘顾客暗访

发布日期：2023-12-24 15:34    点击次数：105

◎作家 | 金梅成都零售业神秘顾客暗访

◎裁剪 | 凡俗

从一间仅能容纳9东说念主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个酒店品牌，在全球惩处7000多家酒店的酒店巨无霸。

除了领有丽想卡尔顿、万豪、万丽、万怡等酒店品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界酒店行业龙头。

万豪家眷只是用了两代东说念主——父亲约翰·维拉德·万豪和犬子比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东说念主中完成这么的跨越？被《金钱》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想做事局面的企业之一，万豪的惩处又有哪些机灵？

历史

万豪酒店集团独创东说念主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）降生于1900年，他的父母都是牧羊东说念主。

四肢家中宗子，约翰早早地就担起养家的重负。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我奈何作念。他把它留给了我来弄明晰。”约翰说，零丁判断和主动担当精神就这么逐渐养成了。

13岁时，约翰运行作念生意，他请弟弟妹妹赞理在农场的几英亩土地上训导生菜，然后把赚到的2000好意思元高鼎沸兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他果然也出色地完成了。

尽管约翰可爱落基山脉的耐心和宏伟，但他知说念淌若莫得受过教学，天花板会很低。19岁时他被教养看中，在完成新英格兰摩门教养为期两年的职责后，他从中学恩师那里得到了被教养学校韦伯学院破格中式的阅历，专科毕业后又苦求了犹他大学陆续深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东说念主出售羊毛内衣。凭借着无邪的头脑，他成为厂里金牌销售员，安若泰山挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准筹划权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静偷偷的街角租下了一间仅能容纳九个东说念主的路边小店，这便是万豪集团的前身。

适值盛夏，这家啤酒店的生意极端好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了浑家爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长轰动的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。尔后的58年里，约翰真实莫得过任何休息，他近乎浪漫地插足到了我方的行状里。

但跟着天气转凉，啤酒店的生意束缚下滑。

配头二东说念主不得不想考转型。他们发当今华盛顿阴寒的冬日里，东说念主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士束缚学习，收效将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时辰和主顾以及职工聊天，倾听他们的祈望，也改进我方的服务。爱丽丝则一边字据主顾的口味和需求转念菜单，一边为膨胀的店铺选拔顺应的掩盖。

在两东说念主束缚地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让主顾毋庸下车便可享受好意思食。尔后他们又发现了上班族的公司团餐商场。很快，他们发现那些赶飞机的东说念主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，挑升为游客提供盒装午餐。

在近百年前，业务束缚膨胀的约翰就运行竖立中央厨房和完善的后端供应链。他竖立了斡旋的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质地戒指现实和厨房操作老师现实室，戒指成本和确保食物性量模范化。

他选用典型的好意思国式惩处方法，即一切服务、一切食物制作都强调范例化、质地模范化、做事轨制化，为万豪饭铺的质地和声誉奠定了基础。

约翰条目每个职工衣袋里要放一册做事手册，随时对照检查我方的做事职责、做事范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照模范，按照范例，按照法规条目去作念，不得轻易蜕变。

为了更好地进行东说念主员惩处，约翰还推出了“一长集权请示负责制”，即每一个子公司都由总司剪发布筹划惩处大喊，筹划计谋、竞争要领，将责权到东说念主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为闻名的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的犬子比尔小小年龄就颇具生意头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他平直扛起这些纸券逐户逐户去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每寰宇学后都会速即跑去店里赞理。他除了干活也很可爱动脑筋，其时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军硬人烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里模范作念！”可老兵根柢不睬会这个毛头小子的品头题足。比尔很不满，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔特殊苦闷。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿人所共知的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来旷野的家中作客。总统、内阁东说念主员还有万豪的一家长幼围坐在整个，有东说念主提议接下走动打鹌鹑，有东说念主则建议陆续烤火，总统此时笑着看向比尔：“你以为咱们该作念什么？”

“陆续烤火”，比尔说。就这么悉数东说念主选拔了陆续烤火。

四肢声势赫赫的二战友军总司令，这句柔和的商量让比尔一会儿解开了心中多年的猜疑。他发现了我方在惩处上的差距！

淌若他当初跟二战老兵不是指责和大喊的口吻，而是像总斡旋样说出“你以为咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也显明了父亲发起利润分红筹商，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在想考怎么把我方的生意作念得更大。

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二战停止后，东说念主们运行到处旅行了。被誉为汽车酒店之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰欢快不已，他们有汽车餐厅还有浑厚的成本，开汽车酒店真实是手到拿来。

酒店开在何处呢？彼时适值喷气机期间，每天会有深广的新式客机在全好意思机场起落，通常筹划飞机餐业务的他，把方针定在了机场支配。

1954年，经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场近邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的地盘。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪酒店——双桥汽车酒店肃肃开业，它是其时全球最大的汽车酒店，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的酒店业务拉开了帷幕。

天然约翰照旧把餐厅的连锁和模范化作念得轻车熟路，但在酒店惩处上他依然是生手。比尔看到愁眉锁眼的父亲问说念：“您为什么不让我筹划这家酒店呢？”。

“你对酒店一窍欠亨啊。”

“但是咱们身边也没东说念主懂啊”，比尔的恢复很老师，就这么，比尔领导万豪酒店运行摸着石头过河。

酒店业务

酒店刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个地方的客源，生意特殊红火。

但故事老是惊东说念主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下落，酒店入不敷出，比尔不得不关停多数电梯检朴电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的想路，比尔运行了对酒店业务的更动。他通过用户的视察和视察，增多了性情餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天游池塘改酿成滑冰场，酒店的冬天很快挤满了来宾，这些点子尔后被全世界繁密酒店效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对寰球心思的知悉和服务才略是万豪的果断。

比尔跟父亲一样可爱跟主顾聊天，他率领团队大边界采访方针客户，发现他们未被餍足的需求。每一年，比尔的飞行里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地记载竞争敌手的产物排列、服务细节等信息。

作念餐饮业时集会的“连锁+模范化功课”的教训，对细节的苛乞降对成本的极致把控才略，令万豪集团在业内异军突起。如万豪酒店章程服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个设施作念完。

有一次，比尔巡缉一家酒店，重视到主顾对餐厅女理睬的服务评分不高。他问司理问题出在何处，司理说不知说念。但是，比尔重视到了司理不安的体魄言语，接着他问女理睬的待遇是几许。

得到恢复之后，比尔商量为什么待遇比商场模范低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想提倡来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层怜爱利润胜过主顾散逸度；第三，司理不敢提加薪条目，诠释他的上司是厄运的倾听者。比尔说：“我所作念的，是改变这位司理什么都不说的民俗，何况告诉他，有东说念主自豪倾听他的问题”。

比尔频繁跟万豪司理重迭父亲的那句话：“护理好共事，神秘顾客调查他们会护理好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了大夫给厨师看病，并让大夫给全体职工检查了体魄。咱们公司里面特别一半的惩处岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，他们与来宾们每年罕有百万次的互动，咱们不是活水线功课，不行只是理论上教他们奈何去对待主顾，而是通过见谅和晋升，让他们心胸善意与跳动心，从而善意对待主顾，这么主顾就会选拔咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，四肢退伍军东说念主他在束缚打磨和考验我方的队列。

就这么，犬子专心筹划惩处，父亲负责开拓膨胀，在首家酒店开业的6年时辰里，万豪又衔接开了8家酒店。

公司每建一个新的酒店，他们只需要从已有的酒店中抽调一些精兵强将构成独创团队，拿着公司的范例和经由进行新东说念主的招聘和培训。新酒店开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东说念主员再重新记忆我方的岗亭。

在比尔的奋勉下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的范例，从硬件到软件教学相长，其翔实进程令东说念主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、开拓设施、消防安全、功能布局、开拓脉络、材料性能、瞎想立场、不错接受的品牌都作了明确和具体的章程。

万豪里面的权力和单干长短常轻捷和明确的，他们还有负责审查酒店的委员会，对酒店的各个区域进行严格的审查。他们对每一家酒店的悉数派头、叮咛、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的酒店作念参考。

这种操作既确保了万豪酒店举座派头的斡旋和质地的相识，也便于日后的酒店马上找到照旧过审的有筹备，检朴选品时辰。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向酒店转型。亦然在这一年，比尔肃肃被董事会任命为实施副总裁。

“万豪”的中枢才略在于它通过用户凝听和模范化惩处，找到新契机并马上收拢商场先机的才略。他们抓续地倾听主顾的声息，是以总能找到旗劣品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降方针群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的地方。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪酒店，让万豪从郊区的汽车酒店向真实的Hotel转化。

1969年，出洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游主见识。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁配头聊天中得知，好意思国游客常怀恨在墨西哥订不到更好的酒店。他马上在墨西哥开出了一家万豪酒店，一举填补了当地高等国际酒店商场空缺。比尔放眼全球，开启了万豪酒店集团的国际膨胀之路。

再其后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司合营，将万豪酒店的服务延迟到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺商场的知悉，让“万豪”成为了超细分众人。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据请示地位。

但万豪的10家自有地产酒店，让公司的膨胀靠近着强盛的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让酒店行业平均的欠债水平在70%傍边，且投资文告周期很长。

彼时，好意思国汽车酒店的连锁加盟模式照旧热热闹闹地伸开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅筹划长进，万豪立即出头谈判，取得了这座大楼的惩处筹划权。

从此，万豪继承了轻重资产并驾王人驱的计谋。一边通过“开发-诞生-出售-惩处”的时势取得地产和惩处的多厚利润，一边通过出售酒店经由惩处服务，缩小自由，取得相识的现款流。

时辰来到了80年代，万豪的视察团队发现商务东说念主士在出差技术对住宿的需求与平淡游客十足不同。1983年的时候，新的酒店品牌“万怡酒店”诞生，创造了一个新的细分商场：高等精选服务商场，填补了全服务酒店品牌和中高等有限服务商场之间的空缺。时于当天，万怡在全球开业酒店特别1200家。

1984年，84岁的约翰一会儿病重，比尔以父亲的名字创建了新的酒店品牌：JW万豪，其败坏进程达到了其时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店支配。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了齐全憾地在世。彼时万豪酒店在全球照旧有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫酒店”，面向中端商场，价钱陆续下千里。

1989年，万豪集团第500家酒店——波兰万豪酒店开业。这一年是万豪集团酒店膨胀最马上的一年，仅一年就有88家酒店开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲商场迈出的第一步。

想要在运营领域做出成绩，远没有想象中简单。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他运行发达地斟酌交班东说念主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二犬子约翰三世珍爱目田，对家眷企业不感兴致。最小的犬子戴维才略和教训尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东说念主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪运行酝酿从传统家眷企业向当代惩处过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产商场暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于歇业旯旮。公司史无先例地进行了裁人，以致冻结了公司请示层的薪水以检朴开支。

万豪CFO史蒂芬，在筹商了万豪的窘境几个月之后，提倡了一个激进的想法：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将悉数酒店资产剥离给新成立的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个果敢的筹商激勉了很大争议，以致让万豪招致诉讼，但最终公司如故于1993年拆分完成。由于领有超强的酒店惩处才略，REITs模式（房地产信赖投资基金）不错廉价购买物业，通过酒店的惩处改进进步资产价值，再通过成本腾挪达成抓续盈利，并缩小公司的成本占用。

这么的模式尔后取得繁密师法者。轻资产运营模式，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危急带来的3次行业危急，让其收效躲过了20年的经济风暴。

主顾视察和对主顾学问的获取、处理和惩处，让万豪束缚丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时集会的“连锁+模范化功课”的教训，对细节的苛乞降对成本的极致把控才略，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，缩小自由的万豪选用了内生+外延的方法鼓励国际化膨胀，屡次并购当地熟习酒店品牌来补位国外商场，2016年收购喜达屋后成为全球最大酒店集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家酒店。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的酒店集团，万豪的发展离不始独创东说念主收拢期间机遇的魄力，也离不开他们的雅致惩处才略和东说念主性化管千里着稳重慧。

四肢世界级的大酒店，万豪用模范化的服务和惩处，逐渐构建了我方的产品模范。但在全球化的期间，用户的运营并不简便是吃喝玩乐那么简便，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场以致变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给赞助西藏零丁暴露的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文实质为感谢万豪礼赏在用户视察中把西藏列为“国度”。尔后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东说念主年会，在照旧叮咛完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化突破和政事突破，与企业的里面惩处通常艰巨。在餍足用户的体魄、面目需求的同期，餍足他们的文化需求，关于领有繁密子公司的万豪来说长短常严峻的课题。

当大分化期间驾临成都零售业神秘顾客暗访，公论扯破，信息泛滥。你缺的不是信息，而是专科的判断和分析才略。

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